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Presentar una queja

Una conversación telefónica intermedia centrada en quejas educadas pero firmes y en la resolución de problemas. El vocabulario incluye 'apologise', 'refund', 'compensation' y 'manager'.

Nivel B1 Quejas y atención al cliente ⏱ 3 minutos

Vocabulario

complaint una declaración de que no estás contento con algo
apologise decir que sientes haber hecho algo mal
refund dinero que se te devuelve porque no estás satisfecho
compensation algo, normalmente dinero, que se da para compensar un problema
resolve encontrar una solución a un problema

Enfoque de aprendizaje

  • Seguir el problema, la solución solicitada y la respuesta en una reclamación cortés.

Antes de escuchar

  • ¿Cómo puedes describir un problema de manera cortés?

Transcripción

Speaker 1 Good evening. This is the Lake View Hotel. How can I help you?
Speaker 2 Good evening. I am calling to make a complaint about room 312.
Speaker 1 I am very sorry to hear that. Can you tell me what happened?
Speaker 2 The room was extremely noisy because of construction work next door, even at midnight.
Speaker 1 I sincerely apologise for that. That is not the experience we want for our guests.
Speaker 2 I appreciate that. What kind of compensation can you offer?
Speaker 1 We can offer you a full refund for last night and a free dinner tonight.
Speaker 2 That is fair. Can I also move to a quieter room for the rest of my stay?
Speaker 1 Of course. I will move you to a room on the top floor, away from the street.
Speaker 2 Thank you. I am happy with this solution.
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Preguntas de comprensión

1. ¿Por qué se queja el cliente?
  1. La habitación estaba sucia
  2. La habitación era ruidosa
  3. La comida estaba fría
2. ¿Qué compensación ofrece el hotel?
  1. Un desayuno gratis
  2. Un reembolso y una cena gratis
  3. Un descuento en la próxima visita
3. ¿Adónde trasladarán al cliente?
  1. A una habitación en la planta baja
  2. A una habitación en la última planta
  3. A otro hotel

Verdadero / Falso

Las obras solo ocurrían durante el día.
Falso — El cliente dice que el ruido era 'even at midnight', así que también ocurría por la noche.
El hotel se niega a disculparse.
Falso — El recepcionista dice 'I sincerely apologise for that'.

Respuestas

  1. La habitación era ruidosa
  2. Un reembolso y una cena gratis
  3. A una habitación en la última planta

Consejos para el docente

  • Enseña el contraste entre quejas educadas y groseras. Usa el diálogo como modelo educado.
  • Practica fórmulas fijas: 'I am calling to make a complaint…', 'I appreciate that…', 'I am happy with…'.
  • Después de escuchar, los estudiantes escriben un correo formal corto de queja sobre una situación real (escuela, cafetería, gimnasio).

Actividad de ampliación

  • Reescribe una reclamación usando una expresión más suave y formal.

Idea para docentes

Consulta la guía sobre diseñar actividades de escucha.

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