Quejas y atención al cliente

Qué practican los estudiantes

Los diálogos de quejas enseñan al alumnado a describir lo ocurrido, lo que quieren y a mantener la cortesía bajo presión. El ejercicio de esta página cubre a un cliente que reporta un problema y negocia una solución con un miembro del personal.

Usa el audio como modelo de tono cortés. Haz una pausa después de cada turno y pide al grupo que identifique el problema, la petición y la resolución. Tras corregir, el grupo redacta un breve correo de queja sobre una situación distinta y luego representa la llamada en parejas.

Destrezas e ideas para el aula

• Seguir la estructura de una queja: problema, solución solicitada, respuesta.
• Reconocer aperturas y suavizadores corteses: I'm afraid, I'm sorry to say, I understand.
• Captar lenguaje condicional y modal para ofrecer soluciones: We can, I would be happy to, Would that help.
• Tras la tarea, las parejas gestionan una queja nueva con una resolución clara.

Consulta la guía para diseñar ejercicios de escucha