Complaints & Customer Service
Filing complaints, negotiating solutions, formal and informal tone.
What learners practise
Complaint dialogues teach learners to describe what happened, what they want and how to stay polite under pressure. The exercise on this page covers a customer who reports a problem and negotiates a solution with a member of staff.
Use the audio as a model of polite tone. Pause after each turn and ask learners to identify the problem, the request and the resolution. After checking, learners draft a short complaint email about a different situation, then role-play the phone call in pairs.
Listening skills and classroom ideas
- Follow the structure of a complaint: problem, requested solution, response.
- Recognise polite openers and softeners such as I'm afraid, I'm sorry to say, I understand.
- Catch conditional and modal language for offers: We can, I would be happy to, Would that help.
- After the task, pairs handle a new complaint with a clear resolution.
Exercises 1
Quejas y atención al cliente
Presentar quejas, negociar soluciones, tono formal e informal.
Qué practican los estudiantes
Los diálogos de quejas enseñan al alumnado a describir lo ocurrido, lo que quieren y a mantener la cortesía bajo presión. El ejercicio de esta página cubre a un cliente que reporta un problema y negocia una solución con un miembro del personal.
Usa el audio como modelo de tono cortés. Haz una pausa después de cada turno y pide al grupo que identifique el problema, la petición y la resolución. Tras corregir, el grupo redacta un breve correo de queja sobre una situación distinta y luego representa la llamada en parejas.
Destrezas e ideas para el aula
- Seguir la estructura de una queja: problema, solución solicitada, respuesta.
- Reconocer aperturas y suavizadores corteses: I'm afraid, I'm sorry to say, I understand.
- Captar lenguaje condicional y modal para ofrecer soluciones: We can, I would be happy to, Would that help.
- Tras la tarea, las parejas gestionan una queja nueva con una resolución clara.